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Cómo ser una organización “Early Adopter” en medio de la Transformación Digital

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Está claro que los nativos digitales tienen una aptitud de apertura natural para incluir la tecnología de la información y las comunicaciones en sus vidas. El uso exclusivo de dispositivos móviles y la comunicación por redes sociales para conectarse con las marcas, son distintivos muy marcados en este segmento, que ha dejado las tradicionales llamadas de voz para instancias específicas y muy poco frecuentes, por no decir improbables.

La velocidad de adopción de las nuevas tecnologías por parte de los clientes digitales, es un desafío para las organizaciones que esperan brindar un servicio de atención al cliente omnicanal de gran calidad, sin importar la magnitud, el rubro, o la facturación de la compañía. Es una necesidad en cualquier organización meterse de lleno en la Transformación Digital, que ya está afectando todos los negocios, y cuanto más rápido mejor. Hoy, más que nunca, los proveedores de tecnología están preparados para responder ante este contexto.

El contact center tiene su foco en brindar servicio identificando al cliente en todos los canales de contacto con la marca. Cualquier incidente, por mínimo que parezca, puede ser reportado por un cliente como reclamo, usando cualquier canal de contacto, y puede transformarse rápidamente en una crisis de reputación si no es atendido en un tiempo razonable para su resolución –cada vez menor-, solo la gestión de la tecnología adecuada hace posible que la marca pueda responder a tiempo y en forma. La clave para no quedar atrás es prepararse para que la organización sea early adopter. Y así poder adoptar la tecnología que la posicione a la altura de las exigencias de los clientes digitales actuales.

¿Qué se necesita para ser una organización early adopter?

 INVERSIÓN

Las áreas estratégicas de las organizaciones early adopter, son las que tienen vínculo directo con los clientes. Allí es donde se debe priorizar la inversión en nuevas tecnologías, para que la voz del cliente sea escuchada y analizada, mejorando procesos y dando respuesta a los reclamos. Los sistemas de gestión, grabación, análisis big data y reporting han avanzado en los últimos cinco años, más que en toda la historia. La inversión es necesaria no sólo para la adquisición de nuevos productos y servicios, sino para la renovación y upgrade de los existentes. Pero hay un punto que no debemos soslayar, cuando una organización aprueba una inversión, hay detrás un detallado trabajo que incluye la convicción de la primera línea, sobre la decisión adoptada -o así debería ser-, de modo que toda la organización esté alineada en esa idea.

 FORMACIÓN

Una experiencia de cliente memorable se inicia en la capacidad de escucha y atención de los agentes del contact center omnicanal, y para que eso ocurra todos los colaboradores deben estar enfocados en comprender qué espera el cliente digital hiperinformado y exigente.  El management que gestiona con éxito este tipo de interacciones, sabe de la sofisticación de las relaciones humanas en la Era Digital, y de la importancia vital de tener un staffing profesional, constantemente entrenado en las mejores prácticas, y en el uso de la tecnología. La subestimación del valor de la formación profesional, puede ser un punto de no retorno, de fracaso impiadoso. La subutilización de la tecnología disponible es un error estratégico más frecuente de lo que se cree, muchas organizaciones invierten fuertemente en tecnología que luego los colaboradores no conocen en profundidad para sacarle todo el provecho, a todas luces este despropósito puede quedar impune como un costo oculto, porque no se sabe valorar la pérdida de competitividad que implica.

 COLABORACIÓN

Las organizaciones early adopters no tienen proveedores de tecnología, sino que cultivan relaciones con partners de tecnología que les brindan un soporte de calidad, transforman esa interacción en una ventaja competitiva. Colaboran en conjunto para mejorar las herramientas desarrolladas y participan activamente en su implementación de la que luego saldrán favorecidos, y ambos están atentos a incorporar los cambios necesarios que el negocio requiera, innovación para satisfacer a clientes cada vez menos fieles, que se rigen por criterios de eficiencia y practicidad en la elección de compra.

En definitiva las organizaciones early adopter ganan terreno siendo “visionarias”, antes de que las demás se animen a adoptar las nuevas tecnologías disponibles. Este punto, en un mercado tan competitivo, puede señalar para la marca la diferencia entre ser elegida por los clientes, o quedar relegada y eventualmente desaparecer en el olvido. La decisión siempre tendrá consecuencias.

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