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¿Cómo pueden las PYMEs optimizar sus bases de datos?

Fotolia_133543501_Subscription_XXL.jpg Cuando una empresa está empezando a realizar ventas directas, su objetivo final es obtener un retorno de la inversión favorable. Y uno de los principales aliados son las campañas outbound. Desde la invención del teléfono, esta técnica experimenta continuas adaptaciones, rediseños de procesos e innovaciones tecnológicas para ayudar a la empresa a incrementar su rentabilidad. Una de las innovaciones tecnológicas que ha revolucionado los procesos del telemarketing fue la marcación automática y todas sus variantes.

Este post forma parte de una serie de dos publicaciones que explicarán como sacarle el mayor provecho a esta tecnología.

Los marcadores automáticos, al liberar a los agentes las tareas asociadas con la marcación manual, lograron un aumento exponencial de la cantidad de llamadas que podían ser efectuadas por hora. Dentro de los marcadores automáticos, las empresas desarrolladoras de tecnología hemos ido perfeccionando nuestros productos, ofreciendo distintas calidades en los motores de marcación y distintas modalidades de automatización del marcado. El desafío hoy en día radica en sacarle el mayor provecho a esta tecnología y alcanzar niveles de optimización máximos, dentro de las regulaciones locales y los códigos de ética establecidos para la industria.

Dentro de los tipos de marcación automática, se encuentran:

  • Marcación progresiva: Con el progresivo, el motor de marcación es quien realiza la llamada según la base o cartera, detecta tonos de fax, buzones de voz, ocupado, etc., y se le envía a un agente disponible, lo que garantiza que siempre habrá un operador en línea para atender a quien conteste del otro lado.

Este tipo de marcación es óptimo para campañas con menos de 20 agentes, tiempos de conversación muy dispares entre cada una de las llamadas, una base de mala calidad o un volumen de contactos a realizar muy bajo.

  • Marcación con preview: Con este tipo de marcado, el motor de marcación toma el próximo contacto a ser llamado y se lo presenta al agente en pantalla junto con información pertinente. El agente analiza la información del contacto y luego decide en qué momento el motor efectivamente llama. Es ideal para procesar listas delicadas, que ameriten conocer a quién se va a llamar.

Por ejemplo, en los casos en que el agente desea ver la posición financiera del cliente antes de hablar, el marcador le envía la pantalla con los datos y luego lo llama.

  • Marcación predictiva: Este tipo de marcación, cuando está correctamente dimensionada, configurada y monitorizada, obtiene los niveles más altos de productividad. Mediante sofisticados algoritmos, el marcador predice el momento en que el agente estará listo para recibir la siguiente llamada, de modo que cuando finalice con una, enseguida llegue otra. Siempre serán llamadas efectivas, descartando también llamadas que dieron tono de ocupado, no contesta, buzón de voz, etc.

Con este tipo de marcación es posible alcanzar niveles de productividad muy altos, obteniendo hasta un 85% de ocupación del agente por hora, con un tiempo de conversación efectivo que puede ir entre 40 y 50 minutos por hora de trabajo. Y sobre esto último habría que hacer una apreciación: Si bien una buena implementación de un marcador predictivo permite aumentar el tiempo hablado por hora, de 15-20 minutos (tiempo de conversación promedio por hora utilizando marcación manual), a 50 minutos, la empresa tiene que tener en cuenta el rendimiento óptimo de sus agentes, para no caer en la sobrecarga, que podría implicar costes relacionados con el bajo rendimiento por estrés o la alta rotación de personal.

Para un rendimiento óptimo de todas las campañas, es preciso que la automatización libere al agente de tareas rutinarias, para que realice acciones de mayor valor y complejidad. La estrategia ideal, es aquella que logra alcanzar el equilibrio perfecto entre productividad y satisfacción de los empleados. A la hora de elegir uno de los modelos de autodialing, se deben tener en cuenta variantes como la calidad de la base de datos a procesar, la cantidad de agentes, los canales de telefonía disponibles y el tiempo promedio de conversación, factores claves que forman parte del dimensionamiento de la campaña e incidirán directamente en su productividad. De la mano con el incremento en la productividad, va el aumento de probabilidades en aumentar los ingresos: mientras más llamadas por hora, más probabilidad de cerrar una venta.

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