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¿Cómo optimizar la productividad en una campaña de televenta?

Fotolia_183000129_Subscription_XXL.jpgPotenciar los contactos es sinónimo de optimizar la productividad. El único momento productivo en una llamada es el tiempo hablado, porque es la única instancia en que el agente realmente está interactuando con su contacto para intentar conseguir la venta. Es este tiempo el que se debe aumentar cuando hablamos de incrementar la productividad.Este post forma parte de una serie de dos publicaciones que explicarán como sacarle el mayor provecho a esta tecnología.

Cuando la marcación es manual, la hora de trabajo del agente incluye además la marcación en sí, posibles retrasos derivados de errores al marcar, tareas administrativas y pausas, entre otros costes en tiempo.

Según datos generales de la industria, con este tipo de marcación un agente tiene un tiempo hablado de quince minutos en una hora, el resto del tiempo lo ocupa en la realización de las otras tareas mencionadas. Cuando la marcación es predictiva, muchas de las actividades realizadas con la marcación manual no existen o son controladas. El agente estará ocupando su tiempo en llamadas efectivas (sin ocuparse de asuntos inherentes a la marcación, procesamiento de llamadas que no pudieron ser conectadas, etc.) y en la gestión de la venta. O, en otras palabras, menos tiempo lidiando con la telefonía, llegando a los 45 minutos hablados por hora.

Si asumimos que el tiempo medio de interacción es de 1.5 minutos, el agente con marcación manual estaría procesando 10 llamadas en una hora y con una marcación predictiva, 30 llamadas por hora.

Incrementar la penetrabilidad de la base de datos

Sin embargo, de nada sirve tener un buen método de marcación automática sin una buena base de datos. La lista de contactos tiene que ser lo más penetrable posible, es decir, el agente lo tiene que tener lo más fácil posible para lograr su objetivo con cada llamada. Esta métrica puede mejorarse de distintas formas:

  1. Capacidad del agente para conseguir ventas: Esta es una capacidad operativa que debe desarrollarse optimizando los procedimientos utilizados, brindando las herramientas adecuadas, realizando auditorías, implementando evaluaciones de desempeño y entrenando de manera continua a los agentes.
  1. Script y proceso de venta bien definido: Crear y mejorar los guiones de venta es imprescindible para poder tener un proceso óptimo y eficaz. El uso de un lenguaje adecuado, que no deje de lado el perfil de la persona con la que se está hablando y que contenga un texto breve y apropiado para la campaña, ayuda a los agentes a lograr los objetivos. Poner a disposición del agente grabaciones de ventas y de no ventas, breves y largas, también ayudará mucho en la optimización de los guiones.
  1. Llamar en el momento adecuado: Se debe llamar a los contactos en el momento en que ellos estén más receptivos. Una misma persona, puede variar su predisposición a escuchar una oferta de venta, dependiendo en el momento del día en que la reciba. Posiblemente si llamas para ofrecer un producto a una persona durante su horario laboral, no consigas la misma atención que si llamas cuando la persona está en su hora de descanso. Es muy importante definir bien las estrategias de marcación, para que la llamada del agente sea oportuna y certera. Esto hará que se incrementen las posibilidades de lograr la venta.

Para resumir, la marcación predictiva es una muy buena opción para la optimización de las campañas de televenta. Los niveles de productividad que se pueden alcanzar son muy altos, haciendo crecer las ventas de manera proporcional. Siempre hay que tener en cuenta que una muy alta productividad puede repercutir negativamente en otros factores como el estrés laboral y la rotación de personal.

Lograr el equilibrio perfecto debe ser el principal desafío de las pequeñas empresas que se lancen a la piscina de las ventas directas. También es importante ajustarse a las regulaciones existentes que además de dar garantía a los consumidores, también están ceñidas a buenas prácticas. Mejorar los indicadores de contactabilidad y penetración de la base es un ejercicio constante, en donde la supervisión en tiempo real toma un rol fundamental.

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