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Estrategias clave para una correcta gestión de clientes en Latinoamérica

Aspectos clave para una correcta gestión de clientes para las organizaciones en Latinoamérica

Históricamente, la gestión y experiencia durante todo el ciclo de relación cliente-empresa, es un factor determinante para la retención y captación de clientes, por lo que es muy importante garantizar una buena experiencia en esa interacción, siempre con la vision de 360 grados del cliente, acercarse a él y actuar con experiencia de negocio garantizando que continúe evolucionando su satisfacción por una marca o empresa, hasta que el mismo se convierta en emisario o fan de la misma.

Actualmente vivimos en medio de la trasformación digital. El negocio está cambiando y se basa en los medios digitales. Por ello, la pregunta que las empresas se tienen que hacer es “¿Debemos tener una estrategia digital para nuestro negocio?”. La respuesta es no. No es necesaria para nuestro negocio que puede ser uno tradicional. Lo que si debemos tener es una estrategia de negocios para un mundo que ahora es digital, misma que debe estar previamente alineada a la nueva economía y no simplemente enfocándose a crear canales digitales para la economía tradicional.

Tenemos que tomar en cuenta que el comportamiento del cliente está cambiando en todo momento. Por ejemplo, más del 80% de los consumidores antes de hacer una compra en una tienda tradicional, buscan o hacen un comparativo de producto a través de Internet.

De igual forma, más del 70% de consumidores, visitan las tiendas tradicionales antes de hacer una compra en un sitio web para tener una experiencia del producto. Esto nos demuestra que la atención para lograr fidelidad no es solo teoría, sino que está presente todos los días y nos obliga a ofrecer una experiencia de calidad al cliente.

Los consumidores 3.0 tienen la capacidad de generar contenidos, difundir sus percepciones, inquietudes y satisfacciones con un gran impacto. Por eso, la gestión de la experiencia de los clientes en tiempo real con una visión unificada, 360 grados y de calidad, es cada vez más importante para el éxito de los negocios.

Bajo este contexto, se debe tener la visión y certeza que las interacciones se realizan a través del agente o empleado de la empresa, por lo que es importante que este empleado evolucione cada día para que pueda manejar temas cada vez más complejos y donde la utilización de la tecnología contribuya a la automatización de los procesos, partiendo de que los consumidores buscan respuestas inmediatas y obtener información de manera sencilla.

Es por ello que la adopción de tecnología es un diferenciador indiscutible para incrementar la competitividad de las empresas. Debemos visualizar como parte de la innovación, la práctica continua de adopción de nuevas tecnologías. Este proceso actualmente se puede hacer de manera más accesible, porque las empresas que comercializan tecnología y están adaptadas al modelo de la nueva economía digital, ofrecen soluciones de negocio - la Nube, por ejemplo - que permiten a cualquier empresa obtener o acceder a los beneficios de la tecnología.

Los clientes pueden parecer iguales, pero no lo son. El éxito está en una oferta lo más personalizada posible, y para ello es necesario hacer toda la gestión y seguimiento al historial de cada cliente a través de herramientas tecnológicas que proporcionen inteligencia de negocio a través de bases de datos o Big Data para poder hacer estas ofertas de manera adecuada y dirigida a ciertos clientes.

En este sentido, actualmente es muy importante observar al cliente desde el concepto omnicanal porque nuestros actuales consumidores interactúan con las empresas a través de diversos canales; pueden comenzar el contacto por una vía, dar seguimiento por otra y terminar el proceso por una tercera totalmente diferente. Entonces el analizar la evolución del comportamiento del consumidor e implementar soluciones que ayuden a hacer la interacción más sencilla y eficaz puede ser un reto en la estrategia de negocio para incrementar la productividad.

Para el éxito de cualquier empresa, se necesita de la retención del cliente y por eso el cliente debe sentir que la empresa lo acompaña en todo momento y se adelanta a sus necesidades. En este proceso, la innovación es clave para adaptarse a los cambios continuos de los clientes, el cual no sabrá decirnos que es lo que requerirá en dos o tres años, pero las empresas a través de herramientas analíticas sobre el comportamiento de cada cliente si pueden anticiparse a sus necesidades con soluciones innovadoras y atractivas.

Así, dentro de este nuevo entorno digital, hoy tenemos empresas que podemos llamar nativas digitales, es decir, que están naciendo en la nueva economía, pero también otras que están en el proceso de adaptación digital. Enfocarse en proporcionar una buena experiencia de adquisición del consumidor y anticiparse a sus necesidades todo el tiempo, es clave para ambas.


 

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