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Premios Fortius: El Reconocimiento a la Excelencia en los Contact Centers.

18-ene-2018 18:22:22 Célia Cerdeira

Todos sabemos que el trabajo en un Contact Center, sea como agente o supervisor, sigue teniendo una connotación un tanto negativa. Es muy habitual escuchar cosas como “¿Trabajas en un Contact Center? ¿No has encontrado nada mejor?,” “Ese es un trabajo para gente poco cualificada,” o “¿pero se trata de un trabajo de paso, no?” Estas son algunas de las preguntas y afirmaciones que los profesionales del Contact Center están acostumbrados a escuchar.

Inteligencia Artificial: El trabajo en equipo entre robots y humanos que transforma la Experiencia de Cliente

04-ene-2018 11:13:32 Alexia Palancar

 Resulta fascinante ver cómo la Inteligencia Artificial ha dejado de ser un concepto futurista para empezar a ser una realidad y es que, nos guste o no, la IA ya está aquí para revolucionar nuestras vidas.

¿Cómo optimizar la productividad en una campaña de televenta?

14-dic-2017 10:39:39 Raquel Serradilla

Potenciar los contactos es sinónimo de optimizar la productividad. El único momento productivo en una llamada es el tiempo hablado, porque es la única instancia en que el agente realmente está interactuando con su contacto para intentar conseguir la venta. Es este tiempo el que se debe aumentar cuando hablamos de incrementar la productividad.

¿Cómo pueden las PYMEs optimizar sus bases de datos?

04-dic-2017 14:55:14 Raquel Serradilla

 Cuando una empresa está empezando a realizar ventas directas, su objetivo final es obtener un retorno de la inversión favorable. Y uno de los principales aliados son las campañas outbound. Desde la invención del teléfono, esta técnica experimenta continuas adaptaciones, rediseños de procesos e innovaciones tecnológicas para ayudar a la empresa a incrementar su rentabilidad. Una de las innovaciones tecnológicas que ha revolucionado los procesos del telemarketing fue la marcación automática y todas sus variantes.

La revolución que está por llegar en el “Customer Management Outsourcing”

15-nov-2017 18:01:10 Raquel Serradilla

 La evolución de los servicios de procesos empresariales y la externalización está alcanzando una velocidad de vértigo. Algunos de los responsables son el aumento de la complejidad funcional y de los procesos, la innovación a través de métodos escalables y rentables, la automatización y los nuevos canales de distribución, como los servicios digitales. 

¿Estás preparado para el GDPR? 10 preguntas que deberías hacerte

27-oct-2017 18:09:15 Raquel Serradilla

El Reglamento Europeo General de Protección de Datos (GDPR) entra en vigor el 25 de mayo de 2018, y pretende crear un marco legal de protección de datos más fuerte y unificado en toda la Unión Europea. Su objetivo es dar a los ciudadanos un mayor control sobre su información personal a la vez que se imponen normas estrictas a las empresas que la poseen y procesan.

Un Caso Práctico de Métricas Importantes para el Contact Center

13-oct-2017 18:57:23 Raquel Serradilla

En un post anterior expliqué la importancia de escoger las métricas adecuadas para evaluar un Contact Center y  detener en cuenta tanto las objetivas y como las subjetivas.

¿Qué métricas deben tener en cuenta los Contact Centers?

26-sep-2017 10:40:59 Raquel Serradilla

Los datos obtenidos en el Contact Center, fruto de las conversaciones entre los agentes y los clientes, son un recurso de muy alto valor, que permiten a la marca conocer mejor a los consumidores y mejorar su experiencia. Pero, además, también pueden traducirse en métricas, que  sirven para optimizar y mejorar los resultados de negocio. También son capaces de medir la satisfacción, la calidad de las llamadas y el tiempo promedio de cada interacción. ¿Cuáles son las más importantes, y las que todo centro de atención al consumidor debe tener en cuenta?

La sociedad bajo demanda necesita un nuevo modelo de Contact Center

31-ago-2017 15:35:22 Eduardo D Malpica

La única vía para que la empresa pueda acercarse a nuestras demandas en esta nueva sociedad bajo demanda es adelantarse -dentro de lo posible- al comportamiento del cliente, modelando su conducta y dotándose de las herramientas adecuadas para poder optimizar esta secuencia de interacciones o “momentos de oro”, situaciones en las que la gestión con el cliente se resuelve de forma exitosa. A este modelo del comportamiento del cliente a lo largo del tiempo es a lo que llamamos comúnmente Ciclo de Cliente (“Customer Journey” en inglés).

Estás a 3 pasos de aumentar las ventas de tu Contact Center

01-ago-2017 11:27:31 Raquel Serradilla

A lo largo de este año, las empresas de atención al cliente han tenido que asimilar que en todos sus canales se aplican las mismas disciplinas de gestión, y que los KPI’s deben estar alineados a través de los distintos niveles de organización. La medición de la calidad, es insuficiente en los nuevos canales digitales (49,6% frente al 89% en el canal de voz). Además, mientras la mayoría de decisores ponen la resolución de contacto como el mayor indicador del rendimiento operativo, la productividad es considerada como la principal señal de rentabilidad de los agentes.