Un Caso Práctico de Métricas Importantes para el Contact Center

13-oct-2017 18:57:23 Raquel Serradilla

En un post anterior expliqué la importancia de escoger las métricas adecuadas para evaluar un Contact Center y  detener en cuenta tanto las objetivas y como las subjetivas.

¿Qué métricas deben tener en cuenta los Contact Centers?

26-sep-2017 10:40:59 Raquel Serradilla

Los datos obtenidos en el Contact Center, fruto de las conversaciones entre los agentes y los clientes, son un recurso de muy alto valor, que permiten a la marca conocer mejor a los consumidores y mejorar su experiencia. Pero, además, también pueden traducirse en métricas, que  sirven para optimizar y mejorar los resultados de negocio. También son capaces de medir la satisfacción, la calidad de las llamadas y el tiempo promedio de cada interacción. ¿Cuáles son las más importantes, y las que todo centro de atención al consumidor debe tener en cuenta?

La sociedad bajo demanda necesita un nuevo modelo de Contact Center

31-ago-2017 15:35:22 Eduardo D Malpica

La única vía para que la empresa pueda acercarse a nuestras demandas en esta nueva sociedad bajo demanda es adelantarse -dentro de lo posible- al comportamiento del cliente, modelando su conducta y dotándose de las herramientas adecuadas para poder optimizar esta secuencia de interacciones o “momentos de oro”, situaciones en las que la gestión con el cliente se resuelve de forma exitosa. A este modelo del comportamiento del cliente a lo largo del tiempo es a lo que llamamos comúnmente Ciclo de Cliente (“Customer Journey” en inglés).

Estás a 3 pasos de aumentar las ventas de tu Contact Center

01-ago-2017 11:27:31 Raquel Serradilla

A lo largo de este año, las empresas de atención al cliente han tenido que asimilar que en todos sus canales se aplican las mismas disciplinas de gestión, y que los KPI’s deben estar alineados a través de los distintos niveles de organización. La medición de la calidad, es insuficiente en los nuevos canales digitales (49,6% frente al 89% en el canal de voz). Además, mientras la mayoría de decisores ponen la resolución de contacto como el mayor indicador del rendimiento operativo, la productividad es considerada como la principal señal de rentabilidad de los agentes.

Llegan las vacaciones de verano: ¿Cómo nos atienden los hoteles a través de las redes sociales?

17-jul-2017 11:47:30 Raquel Serradilla

A pesar de la popularidad creciente de los apartamentos vacacionales, la mayoría de los españoles sigue prefiriendo alojarse en hoteles durante la época estival. Y en muchas ocasiones les surgen preguntas de última hora, reservas, quejas… que necesitan resolver de manera rápida y directa. Entonces, se ponen en contacto con el establecimiento a través de las redes sociales en las que tienen un perfil. Pero, ¿reciben una buena atención?

PYMES y experiencia de cliente. ¿Necesitan un Contact Center?

29-jun-2017 17:41:34 Raquel Serradilla

Las start-ups y las pequeñas y medianas empresas de todo el mundo son testigos del impacto de la transformación digital en la llamada “era del consumidor”. Sin embargo, todavía existe la idea generalizada de que no necesitan un servicio de atención al cliente, porque “eso sólo lo pueden asumir compañías más grandes.”

La gestión de la deuda en la era de la disrupción digital

29-may-2017 16:41:39 Raquel Serradilla

La automatización de tareas es solo uno de los cambios importantes que ha experimentado el modelo de gestión de recuperación de la deuda gracias a la transformación digital. El mundo del recobro evoluciona, y se ha convertido en un proceso de fidelización del cliente a través de buenas experiencias.

La banca mejora su atención al cliente en redes sociales, pero su servicio es todavía muy básico

24-abr-2017 20:05:23 Raquel Serradilla

El sector de la banca en España atiende a sus clientes a través de redes sociales. La práctica totalidad de las entidades y empresas del sector financiero tienen al menos perfil en dos canales distintos. Sin embargo, a pesar de que ha mejorado con respecto al año pasado, el servicio que ofrece a los internautas es aún muy básico.

Cómo reconocer el trabajo de los profesionales del Contact Center

27-mar-2017 15:22:08 Raquel Serradilla

A pesar del excelente servicio ofrecido por los profesionales de atención al cliente, este sector no recibe todo el respaldo que merece. Los Premios Fortius, una iniciativa de Altitude Software junto con AEERC, nacieron hace nueve años para reconocer el excelente trabajo que hacen los agentes en los contact centers.

Los bots, la revolución del centro de contacto en la búsqueda de valor añadido de los agentes

22-feb-2017 13:23:15 Jesús Cuadrado

La adopción de chat bots en el contact center está empezando a despertar una gran curiosidad en el sector. En los próximos años, seremos testigos de cómo se van a ir introduciendo de forma progresiva, empezando por las interacciones más básicas.