<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=33098&amp;fmt=gif">

Quelles sont les Tendances 2016 sur les comportements et les attentes des consommateurs en matière de solutions omnicanales pour le service client

Quelles_sont_les_Tendances_2016.jpg

De nos jours, les clients ont des compétences multiples et ils se servent de nombreux outils différents. De plus, ils sont suffisamment bien connectés pour être les porte-paroles des marques. Leur offrir une expérience client satisfaisante est davantage compliqué de nos jours avec l'explosion de l'utilisation des médias sociaux et mobiles partout dans le monde. Centrée sur l'Amérique du sud, l'Europe centrale et du sud, notre étude révèle que les clients d'aujourd'hui utilisent de nombreux canaux différents pour contacter les marques, et qu'ils attendent de plus en plus à ce que leur expérience soit positive pour chacun de ces canaux.

Le client omnicanal utilise un pêle-mêle de solutions de contact, la demande en matière de solutions de média social augmentant le plus chez les Milléniaux. Quatre clients sur cinq (82 %) contactent des fournisseurs de biens et services par téléphone, et trois sur cinq (62 %) se tournent vers le courrier électronique.  Cependant, ce qui est peut-être encore plus frappant, c'est que un client sur cinq (20 %) prend contact par Facebook, et ce taux s'élève à 29 % chez les 18-34 ans, mettant ainsi en évidence la demande croissante en matière de solutions de contact omnicanales chez les consommateurs de demain mais aussi d'aujourd'hui.

Le rôle que jouent déjà les médias sociaux, aussi bien dans la vie sociale que commerciale des clients, est tel qu'il est impossible de l'ignorer, de même pour l'importance du téléphone mobile. Près de trois utilisateurs de médias sociaux sur cinq (56 %) optent pour leur téléphone mobile quand ils prennent contact avec une entreprise, soit bien plus qu'à travers l'ordinateur ou la tablette.

Davantage de clients utilisent leur téléphone mobile plutôt que leur ligne fixe pour appeler une entreprise. Les proportions sont semblables pour ceux qui utiliseront leur téléphone mobile plutôt que leur ordinateur pour envoyer des courriers électroniques.

Une conséquence révélatrice et immédiate de cette connectivité mobile est le fait que les attentes des consommateurs par rapport à leurs fournisseurs montent en flèche : après tout, si un client qui paye peut prendre contact avec un fournisseur à n'importe quel moment, en une question de secondes, pourquoi ne peut-il pas espérer la même chose en retour ? Trois clients sur dix (31 %) attendent une réponse à leur courrier électronique dans l'heure qui suit au plus tard, et le pourcentage monte à 4 sur 5 (81 %) pour ceux qui espèrent une réponse dans les 24 heures.

Quand il s'agit des médias sociaux, en revanche, les attentes s'envolent ! Si un client poste un commentaire sur un média social concernant un fournisseur, un sur deux (47 %) attend une réponse dans l'heure. Et une entreprise ne peut tout simplement pas laisser passer plus d'un jour pour répondre : plus de 4 clients sur 5 (84 %) espèrent ne pas attendre plus de 24 heures pour avoir une réponse en retour.

La question ne serait pas si urgente si les conséquences n'étaient pas si élevées en cas de manque d'écoute et de négligence de vos relations client. Sept clients sur 10 (70 %) utilisent Facebook chaque jour ou presque, et deux sur trois (63 %) disent qu'ils sont moins susceptibles de recourir à une entreprise s'ils ont lu des commentaires négatifs la concernant. Alors que près de 73 % des clients disent qu'ils sont plus susceptibles de recourir à une entreprise en se basant sur les commentaires positifs laissés sur les médias sociaux.

Dans le monde ultra-cloisonné dans lequel nous vivons de nos jours, il ne fait aucun doute que le risque est grand de nuire à la réputation de votre marque si vous ne tenez pas compte de tous les points de contact et des demandes des clients. En offrant une expérience client satisfaisante, la marque se verra récompensée par l'acquisition de clients nouveaux et elle atteindra une portée marketing méritée.

Pour en savoir plus sur notre étude sur les comportements et les attentes des consommateurs en matière de solutions omnicanales pour le service client, cliquez ici.

Partager: