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Pourquoi les exigences des consommateurs en termes d’options omnicanal de contact sont de plus en plus élevés?

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Le nouveau "client omnicanal" utilise un mélange de solutions de contact, avec une demande de solutions de médias sociaux plus forte chez les post-boomers.  À l'heure actuelle, 82% des consommateurs téléphonent aux fournisseurs de biens et de services, alors que 62% se tournent vers l'e-mail. Peut-être plus frappant, cependant, est le 20% qui contactent les fournisseurs via Facebook ; ce chiffre grimpe à 29% parmi les 18 à 34 ans.

Ce sont les résultats d'une nouvelle étude, intitulée "L’Evolution Omnicanal de l'Expérience Client", publié par Spider Marketing à la demande d'Easyphone. L’étude détaille les comportements et les exigences de plus de 3000 consommateurs en Amérique latine et en Europe concernant les canaux de contact client.

Le rapport met également en évidence la montée du multi-canal, du multi-écrans, la hausse des attentes des consommateurs et le pouvoir qu'ils ont de promouvoir ou sanctionner une marque grâce au partage d’expérience.

Quelles conclusions pouvons-nous tirer du rapport?:

  • De nos jours, les clients utilisent de canaux de communications multiples, et ils sont complètement à l'aise pour s'en servir à l'aide d'un large éventail d'appareils à leur disposition, en premier lieu les téléphones mobiles.
  • De nos jours, les clients sont particulièrement exigeants envers les entreprises auprès desquelles ils achètent des biens ou des services. Les réponses aux doutes et requêtes doivent non seulement être rapides, mais elles doivent également confirmer la relation continue entre le client et le fournisseur.
  • Les clients d'aujourd'hui ne sont pas timides, et encore moins dans le monde numérique ! Ils partagent leurs expériences, bonnes ou mauvaises, et ils acceptent totalement ce qui est partagé. À un moment où Facebook a atteint un point de saturation, voici un appel surprenant pour réveiller les entreprises.
  • Armés comme nous le sommes avec un tel éventail de technologies et de canaux de communication, les attentes des clients des entreprises sont au plus haut.

Les marques de toute taille doivent se préparer à présent afin d’aborder une expérience de contact avec le client qui soit personnalisée, intégrée et compatible avec les téléphones mobiles.

Celles qui se prépareront à cela verront l'influence de leur marque en ligne et hors ligne grimper en flèche. Celles qui ne sauront pas se préparer pourraient devoir faire face à la colère des clients de la prochaine génération qui puniront une mauvaise expérience en utilisant des canaux en ligne, à la vue de tous.

Pour en savoir plus sur notre étude sur les comportements et les attentes des consommateurs en matière de solutions omnicanales pour le service client, cliquez ici.

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