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Les PME ont-elles besoin d’une solution de service client ?

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Il existe une idée largement répandue selon laquelle un service client est quelque chose que seules les grandes entreprises peuvent s’offrir. Un (très) grand nombre de start-ups et de PME sont convaincues qu’un contact center serait trop coûteux et difficile à gérer, et que cela ne vaut pas la peine d’investir. Eh bien, elles se trompent.

 

La technologie Cloud a accéléré de nouveaux modèles économiques qui permettent aux entreprises de toute taille et de tout secteur de bénéficier de solutions qui facilitent la gestion des relations avec leurs clients via différents canaux. Une solution de Contact Center peut donner au directeur d’une petite entreprise quatre compétences clés qui l’aideront à obtenir des avantages sur la concurrence :

 

  1. Omnicanalité. La capacité de communiquer avec les utilisateurs via plusieurs canaux de communication, que ce soit par téléphone, e-mail, chat ou réseaux sociaux, et ce, de façon unifiée. Le Contact Center offre une vision à 360 degrés et un historique complet et détaillé de chaque client.

 

  1. Gestion unifiée. Une solution adaptée pour gérer la relation avec son client. Elle permet d’agir et de superviser en temps réel toutes les conversations que les collaborateurs de l’entreprise entament, ce qui facilite les possibilités d’améliorations des activités aussi bien opérationnelles que commerciales.

 

  1. Intégration. Les outils de Contact Center s’intègrent au sein des du SI existant, souvent doté d’un large éventail d’applications, en tirant parti des plus récentes technologies afin d’améliorer la relation avec leclient .

 

  1. Efficacité. Dans de nombreuses entreprises, les processus peuvent être ralentis par de trop nombreuses tâches manuelles et répétitives. Une solution de Contact Center permet d’augmenter la productivité et l’efficacité des collaborateurs.

 

Grâce au modèle Cloud, les petites entreprises peuvent désormais fournir un service client aussi efficace que celui des grandes multinationales, en choisissant parmi différents modes de paiement à coût réduit : paiement à l’utilisation, mensuel ou par nombre d’agents qui utilisent le service. Certains de ces avantages reposent sur le fait qu’il n’existe pas d’obstacles à l’entrée et qu’ils sont très agiles, évolutifs et souples.

 

Selon une étude réalisée par DMG Consulting, 90,8% des clients qui ont testé ce type de solutions cloud sont très satisfaits. Les améliorations les plus importantes détectées sont une augmentation de la productivité et des opportunités de ventes, la réduction de coût, une vision globale de l’entreprise, une plus grande capacité à s’adapter facilement aux tendances et aux besoins du marché, une rapidité et facilité à lancer de nouvelles campagnes, des améliorations de l’expérience client et de la productivité et de meilleurs résultats commerciaux.

 

Auteur : Raquel Serradilla

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