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Comment le Big Data peut-il améliorer l'Expérience Client ?

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L’utilisation du Big Data transforme la relation entre les gens et les entreprises. Elle crée un surplus d’information qui peut augmenter l’engagement des clients, optimiser les opérations, et trouver de nouvelles sources de revenus.

Le Big Data désigne des ensembles de données massives, impossible à être capturées, stockées, gérées ou analysées par un logiciel de type base de données. Big Data est généré par tout autour de nous, à tout moment. Où trouvons-nous le Big Data?

  • Les processus numériques et les échanges sur les médias sociaux le produisent.
  • Les systèmes, les capteurs et les appareils mobiles le transmettent.
  • Des sources multiples à une vitesse, volume et variété alarmante.

Les centres de contacts du monde entier sont confrontés au défi de transformer le Big Data en une ressource précieuse pour accroître l'engagement des clients. Un récent sondage réalisé par ICMI a montré que plus de 40% des personnes interrogées prévoient d'augmenter l'utilisation des préférences clients et des données d'interactions à court terme pour améliorer la stratégie et les opérations du service client.

Les données disponibles dans les centres de contact se traduisent en ratios comme le temps d'attente, les taux des interactions abandonnées et transférées, les coûts par appel, taux de conversion, et d'autres. Mais les grandes quantités de données disponibles peuvent être mieux utilisées pour mesurer et analyser la performance et son impact sur les résultats métier et la fidélité des clients. Et le centre de contact est le département, par excellence, qui peut rassembler les connaissances qui permettront aux entreprises d’apporter des améliorations dans toutes les étapes du parcours client.

Les stratégies du Big Data comme l'utilisation des données d’agent, l'application de l'analyse prédictive, et l'analyse de l'engagement client dans les différents canaux est l’opportunité  pour les entreprises d’innover, de développer leurs ventes, leurs bénéfices, leurs marchés, d’adresser de nouveaux clients, et de créer de nouvelles offres.

Easyphone a récemment publié un nouveau e-book: "Comment le Big Data peut-il améliorer l'Expérience Client?", il explique comment les stratégies et les solutions Big Data peuvent avoir un impact sur les centres de contact, l’habilitation des agents et la compréhension des clients, conduisant les entreprises à une à concevoir des parcours clients très précis. Vous pouvez cliquer ici pour télécharger notre e-book

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