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Comment fournir à vos clients un service de qualité et une communication fluide et homogène à partir de votre Centre de Contact?

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Les entreprises de France et du monde entier ont pris conscience de l’importance de l’expérience du consommateur et l’ont identifiée comme étant un élément majeur de leur stratégie commerciale. De nos jours il est devenu extrêmement difficile de rivaliser en se basant uniquement sur le produit, le prix ou le service.

La tendance s’est renversée : le service client ainsi que les initiatives avant et après achat prises par les marques pour assurer la satisfaction du client sont ce qui désormais détermine leur succès.

Les consommateurs qui contactent un centre de contact entament un parcours qui, dans la plupart des cas, mène à une réponse à leur question. Ils se sentent davantage valorisés lorsque les organisations avec lesquelles ils ont auparavant fait affaire comprennent et assurent un parcours sans faute.

Le consommateur moderne est capable de changer de marque s’il sent qu’il ne bénéficie pas d’un service optimal ou d’un soutien nécessaire à ses besoins et est susceptible d’influencer sa famille et ses amis par le bouche à oreille. Pour faire face à ce défi et assurer la rétention de leurs clients, les marques ont, dans le passé, adopté le modèle du Multi-Canal pour pourvoir aux besoins du client moderne, lui permettant ainsi de choisir le type de canal qui lui convient le mieux.

Malgré cette tentative d’améliorer l’expérience du consommateur par une stratégie Multi-Canal, de nombreuses organisations n’arrivent toujours pas à proposer ce service client tant attendu.  Les demandes du consommateur passant par différents canaux sont souvent isolées, mal relayées et l’activité d’un canal demeure invisible aux autres canaux. Cela a engendré des incohérences dans l’expérience du consommateur.

Pour y remédier, des approches Omni-Canal sont désormais de plus en plus adoptées afin de combler ces failles causées par l’expérience Multi-Canal. On doit explorer la nécessité d’une approche Omni-Canal et identifier dans quelle mesure l’Omni-Canal relève les défis du marché des différents secteurs de l’économie

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